بازاریابی خدمات چیست

تعریف کلمه ی خدمات

تعریف قراردادی خدمات عبارت است از یک فعالیت اقتصادی که از طرف یک شرکت یا بخش ، به بخش دیگر ارائه می شود. این خدمات با استفاده از راهکارهایی مبتنی بر زمان برای حصول نتیجه مطلوب یا انجام بخشی از وظایف مشتریان عرضه می شوند. وقتی از عبارت « مبتنی بر زمان » استفاده می کنیم ، به این معناست که عملیات مربوطه در بازه زمانی مشخصی انجام می شود. نتایج مطلوب ، خروجی مورد انتظار مشتری است. برای مثال یک فرد برای سرگرم شدن به تئاتر و برای تحصیل به دانشگاه می رود. سرگرم شدن و تحصیل ، نتایج مطلوب هستند.

مشتریان خدمات در ازای پول ، زمان و تلاش خود انتظار دارند خدماتی مانند دسترسی به محصولات ، مهارت های تخصصی ، نیروی کار ، امکانات ، شبکه و سیستم دریافت کنند. بااین وجود مشتریان معمولا مالکیت المان های فیزیکی درگیر در خدمات را در اختیار نمی گیرند.

بازاریابی خدمات چیست

در پاسخ به این سوال که بازاریابی خدمات چیست در ابتدا باید بگوییم بازاریابی دامنه بسیار گسترده‌ای دارد ، طبق تعریف عبارت است از : هر چیزی که به نحوی نیاز یا خواسته‌ای را برآورده سازد و بتواند به شخص ، سازمان ، انگاره ، مکان ، خدمت و هر نوع فعالیتی که به‌نوعی این نیاز یا خواسته‌ها را برآورده سازد ، اطلاق شود. درنتیجه هرکدام از آن‌ها ، نیاز به بازاریابی با مفهوم کامل و ابعاد گسترده آن دارد. سازمان‌های خدماتی که اصول بازاریابی را پذیرفته و از این اصول بازاریابی خدماتی استفاده و طرح‌ها و برنامه‌های خود را بر پایه عناصر آمیخته و ترکیبی بازاریابی بنا کرده‌اند ، به نتایج مثبتی رسیده‌اند.

با توجه به اینکه میزان استفاده از خدمات و اشتغال به کارهای خدماتی در همه جوامع رو به افزایش است ، هرچه فعالیت‌های تجاری و اجتماعی پیچیده‌تر ، تخصصی‌تر و رقابتی‌تر باشد ، بخش خدمات رشد بیشتری می‌یابد و مدیران ناگزیرند برای اداره بهتر سازمان‌های خود در دنیای فعال و پررقابت امروز با اصول بازاریابی خدماتی ( services marketing ) آشنا شده و از فنون بازاریابی در ارائه خدمات و ارضای نیاز مشتریان خود بهره گیرند.

تمایز بازاریابی خدمات

در بازاریابی خدمات ( services marketing )علاوه برچهار فاکتور سنتی  محصول( product ) ، قیمت گذاری ( pricing ) ، ارتقا و تبلیغ ( promotion ) ، مکان و توزیع ( place )  که به آنها ۴p بازاریابی گفته می شود و در مطلب ” ابزار آمیخته بازاریابی ( ۴p بازاریابی ) ” به طور مفصل در مورد آن ها بحث شد سه فاکتور جدید نیز افزوده است که شامل کارکنان ( people ) ، شواهد فیزیکی ( physical evidence ) و فرآیند ( process ) نیز می شود و اینجا نشان می دهیم که چطور آمیخته بازاریابی خدمات مفاهیم سنتی آمیخته بازار یابی را تغییر داده تا مناسب خدمات شود.

در ادامه چهار فاکتور قبلی را به صوررت مختصر مرور کرده و به تشریح سه فاکتور جدید ارائه شده می پردازیم :

فاکتورهای بازاریابی خدمات : محصول

مهم ترین ابزار یک بازاریابی را می توان خدمات و محصولاتی نامید که در آن ارائه می شود.

فاکتورهای بازاریابی خدمات : قیمت گذاری 

در قیمت گذاری برای خدمات نیاز داریم تا تصمیم بگیریم بر چه واحدی قیمت گذاری می کنیم و قیمت آن را بر چه اساسی انتخاب می کنیم تا مورد قبول واقع شود.

فاکتورهای بازاریابی خدمات : ارتقا

ابزار آمیخته بازاریابی ترفیع آن دسته از اقداماتی است که به منظور ایجاد ارتباط با مشتری صورت می گیرد

فاکتورهای بازاریابی خدمات : توزیع

همان طور که از نامش پیداست ، توزیع رساندن محصول به مشتری در نقاط مختلف است.

فاکتورهای بازاریابی خدمات : مدارک فیزیکی 

مدرک فیزیکی چیست ؟ محیطی که خدمات در آن ارائه می شود و جایی که شرکت و مشتری در تعاملند و هر چیز ملموسی که انجام و ارتباطات خدمات را تسهیل میکند.
مدرک فیزیکی قسمت مادی خدمات است. قطعا خصوصیت فیزیکی برای خدمات وجود ندارد. پس مشتری بر اشارات فیزیکی تکیه می کند. مثال های زیادی وجود دارد از قبیل ، ساختمان ها ، تجهیزات ، علائم و لگو ها ، گزارشهای سالانه مالی و تجاری ، بروشور ها ، وب سایت و حتی کارت ویزیت شما.

فاکتورهای بازاریابی خدمات : فرایند

فرایند رویه ها و مکانیزم و جریان فعالیت هایی واقعی که طی آن خدمات تحویل داده می شود. تحویل خدمات و سیستم های عامل.
نظرات زیادی در رابطه با مفهوم فرایند در متون بازاریابی وجود دارد. برخی از آنها فرایند را طی رویه هایی می دانند که به یک نتیجه مشخص منجر می شود مثلا بدست آوردن ۳۰ درصد از سهم بازار که شرکت برای آن برنامه ریزی می کند. اما در واقع فرایند به رابطه فی مابین مشتری و شرکت اشاره دارد که چگونه مصرف کننده خدمات در طی مراحلی مشخص خدمات شرکت را مصرف می کند.

فاکتورهای بازاریابی خدمات : مردم

و آخرین مورد از فاکتورهای بازاریابی خدمات مردم می باشد. مردم تمام انسانهایی که در تحویل خدمات به مصرف کننده نقش بازی می کنند و بنابراین برداشت مشتری از خدمات را تحت تاثیر قرار می دهند هستند. به عنوان مثال پرسنل شرکت ، مشتری ، دیگر مشتریان داخل محل خدمت رسانی.
مردم مهمترین قسمت هر خدمت یا تجربه خدمت است. خدمات متمایل به تولید و مصرف در یک لحظه اند و وجوه تجربه مشتری برای ارضاء نیازهای شخصی که آن را مصرف می کند تغییر می یابد.