هزینه جذب مشتری یا Customer Acquisition Cost معیاریست که به تازگی بیشتر از قبل مورد استفاده قرار گرفته ، برای آشنایی با آن با سایت ایران تبلیغ همراه باشید.
هزینه جذب مشتری یا Customer Acquisition Cost
به طور سنتی شرکت ها می بایست در تبلیغاتی به سبک تفنگ ساچمه ای وارد می شدند و روش هایی را برای ردیابی مصرف کنندگان از طریق فرآیند تصمیم گیری پیدا می کردند. اما امروزه ، بسیاری از شرکت های مبتنی بر وب می توانند در کمپین های بسیار هدفمند وارد شده و مصرف کنندگان را مادامی که از دنبال کنندگان علاقه مند؛ به سمت مصرف کنندگان وفادار طولانی مدت پیشرفت می کنند، ردیابی و دنبال کنند.
در چنین محیطی معیار هزینه جذب مشتری هم توسط سرمایه گذاران و هم توسط شرکت‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد.
همانطور که می دانید ، هزینه جذب مشتری به عنوان هزینه متقاعد کردن مشتری بالقوه برای خرید محصول یا خدمت است. در این مقاله معیار هزینه کسب مشتری را با جزئیات بیشتر توضیح خواهیم داد، اینکه شما چگونه می توانید آن را اندازه بگیرید و چه گام هایی را برای بهبود آن می توانید بردارید.
معنا و مفهوم معیار هزینه جذب مشتری
همانطور که در بالا توضیح داده شد، معیار هزینه کسب مشتری برای دو گروهی است که بسیار مهم می باشند :
طرف اول شرکت‌ها و سرمایه گذاران بخش بیرونی سازمان
سرمایه گذاران اولیه ای که از این معیار استفاده می کنند تا قابلیت مقیاس پذیری شرکت های فناوری های اینترنتی جدید را مورد تحلیل قرار دهند. آنها به راحتی می توانند با نگاه به تفاوت بین میزان پولی که می توان از مشتریان به دست آورد و هزینه ای که برای این به دست آوردن صرف می شود ، سودآوری شرکت را تعیین کنند.
به عنوان مثال ؛ از نظر بازار بالادستی نفت ، اگر عرضه نفت در منطقه ای باشد که نیازمند سرمایه گذاری های زیر ساختی سنگینی باشد ، در آن صورت هزینه مصرف شده برای استخراج نفت ممکن است بیشتر از قیمت بازار آن به ازای هر بشکه باشد.
سرمایه گذاران نیز از همین منظر به شرکت های مبتنی بر اینترنت نگاه می کنند.
آنها به روابط فعلی توجه می‌کنند نه به وعده‌های آتی برای بهبود معیار مگر اینکه وعده‌ها واقعا توجیه کننده باشد.
طرف دیگری یک متخصص بازاریابی و عملیات داخلی است
آنها از این معیار استفاده‌می‌کنند تا بازدهی سرمایه‌گذاری های صورت گرفته در بخش تبلیغات را بهینه سازی‌کنند.
به عبارت دیگر ، اگر هزینه های کسب پول از مشتریان کاهش پیدا کند، در اینصورت حاشیه سود شرکت بهبود پیدا می کند و سود بیشتری به دست می آورد.
سرمایه گذاران بیشتر به این علاقه مند هستند که منابعی را که شرکت به آن ها نیاز دارد برایش فراهم سازند ، شرکا بیشتر متعهد به رشد هستند و شرکت می تواند از حاشیه سودی که به دست آورده استفاده کند تا ارزش خودش را به مشتریان منتقل کند و بدین طریق جایگاه بازار عالی تری را به دست آورد.
چگونه می توانید هزینه جذب مشتری را اندازه بگیرید
به شکل ابتدایی ، هزینه کسب مشتری به سادگی و از طریق تقسیم کردن تمامی هزینه های صورت گرفته برای کسب مشتریان بیشتر ( مخارج بازاریابی ) بر تعداد مشتریان به دست آمده در آن دوره محاسبه می شود. به عنوان مثال ، اگر شرکتی ۱۰۰ میلیون برای برنامه های بازاریابی در یک سال خرج کند و ۱۰۰ مشتری در همان سال به دست آورد ، هزینه کسب مشتری برای این شرکت ۱ میلیون می باشد.
هشدارهایی در رابطه با این معیار وجود دارد که در زمان به کارگیریشان نسبت به آنها آگاهی داشته باشیم
به عنوان مثال ، یک شرکت ممکن است سرمایه گذاری هایی را در زمینه بازاریابی در یک منطقه جدید یا بهینه سازی موتور جستجو انجام داده باشد که این انتظار وجود ندارد که نتایج این سرمایه گذاری هم اکنون دیده شوند ، بلکه حتی ممکن است اثربخشی این فعالیتها تا دوره های بعدی به طول بیانجامد.
با اینکه اینگونه موارد نادر هستند اما در هنگام محاسبه هزینه کسب مشتری ممکن‌است که بر این رابطه سایه بیاندازد.
هزینه جذب مشتری به ازای کانال های بازاریابی چگونه است
دانستن هزینه کسب مشتری به ازای هرکدام از کانال های بازاریابی شما ، بیشترین موردی است که بازاریاب ها به آن علاقه نشان میدهند. اگر بدانید که کدام کانال ها کمترین هزینه کسب مشتری را دارند ، آنگاه خواهید دانست در چه موقعیت و کانال هایی می توانید هزینه های بازاریابی خود را دو برابر کنید. هرچه بیشتر بتوانید بودجه بازاریابی خود را به کانال های با هزینه کسب مشتری پایین تر تخصیص دهید ، با یک مقدار بودجه ثابت، مشتریان بیشتری هم می توانید به دست بیاورید.
رویکرد ساده آن است که صفحه گسترده خود را به بخش های مختلف شکسته و تمام رسیدها و دریافت های بازاریابی خود برای سال ، فصل و یا ماه را جمع آوری کنید و این مقادیر را به کانال اضافه کنید.
مثلا چه میزان برای تبلیغات Google AdWords و Facebook پرداخت کرده اید؟
در این مورد ممکن است شما این را در ستونی با نام ” پرداخت به ازای هر کلیک ” قرار دهید.
چه میزان برای بهینه سازی موتور جستجو و بلاگینگ خرج کرده اید؟
ممکن است این را نیز در ستونی با نام ” هزینه های بازاریابی جاذبه ای ” قرار دهید.
اکنون که می دانید چه میزان خرج هر کانال کرده اید ، می توانید فرمولی ساده را به کار گیرید و فرض کنید که هر کانال به همان اندازه تلاش و کار کانال های بعدی برای گرفتن مشتری، کار کرده است. این یک روش میانگین گیری می باشد. تنها موضوع آن است که دانستن این موضوع کدام کانال مسئول هر مشتری می باشد، دشوار است.
به راحتی می‌توانید موقعیت و کانال‌هایی که این رویکرد در آنها بی‌فایده و بیهوده می‌شود را نیز ببینید.
تصور کنید که در یک روز، تنها تبلیغات پرداخت به ازای هر کلیک را انجام داده اید. شما ۱۰ دلار خرج کرده اید و زمانی که به جدول صفحه گسترده خود نگا می کنید ، ممکن است پرداخت به ازای هر کلیک به عنوان بهترین کانال بازاریابی به نظر بیاید ، چرا که هزینه کسب مشتری آن به شدت پایین است. این امر غیرممکن است که پرداخت به ازای هر کلیک دوبرابر گردد، اما شما می دانید برای این دوره زمانی واقعا از آن هیچ استفاده ای نکرده اید.
چگونه هزینه جذب مشتری را بهبود دهید
همه ما آروز داریم که شرکتمان همانند مثال ۲ بود. واقعیت این است که کمپین های تبلیغاتی همواره می توانند اثربخش تر باشند ، وفاداری مشتری همواره می تواند بهبود پیدا کند و ارزش بیشتری همواره می تواند از مصرف کنندگان به دست آورده شود.
روش هایی بهبود هزینه کسب مشتری می‌توان از آنها در صنعت استفاده کند :
بهبود معیارهای تبدیل در محل
یک شرکت ممکن است اهدافی را در Google Analytics برای خود تنظیم کند و تست تقسیم به گروه های A / B را به منظور کاهش نرخ رها کردن سبد خرید توسط مشتریان و بهبود صفحه ورودی سایت ، سرعت سایت ، بهینه سازی موبایلی و سایر عواملی که عملکرد کلی سایت را ارتقا می دهند را ، با استفاده از سیستم های پرداخت جدید انجام دهد.
بالابردن ارزش کاربر
منظور از موضوع بسیار فوق العاده مفهومی ارزش کاربر توانایی ایجاد چیزی است که برای کاربران راضی کننده باشد.
این موارد ممکن است ویژگی ها و یا مشخصه های اضافی باشد که مشتریان بیان می کنند به آنها علاقه مند هستند. حال این امر ممکن است پیاده سازی چیزی باشد برای بهبود محصولات موجود به منظور جایگاه یابی عالی تر در بازار ، یا حتی توسعه روش های جدیدی باشد برای اینکه از مشتریان موجود پول به دست آوریم.
مثلا ممکن است دریابید که نرخ رضایتمندی مشتریان با نرخ نگهداری آنها همبستگی مثبتی دارد.
پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
می‌توان گفت شرکت‌های موفقی که خریداران تکراری دارند برخی شکل‌های مدیریت ارتباط با مشتری را اجرا می‌کنند.
ممکن است حتی یک تیم فروش پیچیده باشد که از سیستم های ردیابی فروش مبتنی بر رانش ابری ، فهرست های جی‌میل خودکار ، بلاگ ها ، برنامه های وفاداری و یا سایر تکنیک هایی که وفاداری مشتری را به دست می آورد ، استفاده می کند.
تحلیل عدد هزینه جذب مشتری
این رقم چه کاربردی در سازمان شما دارد ؟ این عدد باید نسبت به میزان درآمد و سود شما از کمپین تحلیل شود.
فرض کنید محصول شما مسواک هایی با قیمت ۲۰ هزار تومان بوده، و هر مشتری جدید تنها یک مسواک خریده است. شما برای به دست آوردن هر ۲۰هزار تومان ، ۲۵هزار تومان هزینه کرده اید. و این یعنی سازمان شما در این کمپین متضرر شده است. شاید در هر فروش ۲۰هزار تومان درآمد داشته اید، اما سود شما منفی ست.
اما اگر محصول شما نرم افزاری با قیمت ۲۰۰هزار تومان باشد ، شما با هر مشتری جدید ۱۷۵هزار تومان درآمد داشته اید. مسلماً هر چه بیشتر برای جذب مشتری با استراتژی های صحیح هزینه کنید ، مشتری بیشتری جذب می کنید. و هرچه هزینه ی جذب مشتری برای شما پایین تر باشد ، یعنی سود حاصل از این سرمایه گذاری ( در تبلیغات ) بیشتر است.
برای به دست آوردن فروش کل از این کمپین و تعداد مشتریان جدید ورودی ، تنها کافیست گزارش CRM خود از کمپین را نگاه کنید. شما هم چنین می توانید میزان موفقیت کمپین و میزان واقع گرایانه بودن فروش مورد انتظار خود را در انتهای کمپین بررسی کنید.
اگر انتظار شما چند برابر فروشِ انجام شده بوده دو احتمال وجود دارد
- پیش بینی شما طبق معیارهای صحیح انجام نگرفته است.
- پیش بینی شما مشکلی نداشته، اما جایی در اجرای کمپین نقصی وجود داشته است.
در هر دو حالت، شما باید دلیل را ریشه یابی کرده، و اقدامات لازم برای رفع آن را انجام دهید. در غیر این صورت برنامه فروشی که در ابتدای سال تنظیم کرده اید، به صورت صحیح اجرا نخواهد شد. از آنجایی که تمام اطلاعات مربوط به کمپین در نرم افزار CRM شما ذخیره شده است، می توانید با بررسی گزارش های مربوط مشکل احتمالی را در اجرای کمپین یا برنامه ریزی آن بیابید.
در صورتی که مشکل در کمپین و اجرای آن نبوده است، باید فروش مورد انتظار خود را طبق کمپین های پیشین و فروش ثبت شده در CRM بازنگری کنید.
