ربات‌ها به‌تدریج در حال اشغال کردن شغل‌های انسان‌ها هستند و بعید نیست که تا چند سال آینده بتوانند در بسیاری از زمینه‌ها نیروی انسانی را کنار بزنند. کار فروش نیز از جمله کارهایی است که هم‌اکنون در برخی سازمان‌ها توسط ربات‌ها صورت می‌گیرد. تکنولوژی را می‌توان در بسیاری از فرآیندهای فروش ادغام کرد، اما خبر خوب این است که فناوری نمی‌تواند جای همه چیز را بگیرد.
در حال حاضر، مهارت‌های زیادی وجود دارد که کامپیوترها قادر به یاد گرفتن آن‌ها نیستند و یکی از این مهارت‌ها توانایی انسان برای همدلی و همدردی با مشتریان احتمالی و فعلی است. همدلی کردن یک مهارت بسیار حیاتی و کلیدی برای فروشندگان مدرن است. هرچقدر که همدلی و همدردی بیشتری با مشتری داشته باشید، احتمال تبدیل و فروش بالاتر می‌رود. همچنین فارغ از همه این‌ها، می‌توانید مهارتی را توسعه دهید که به‌هیچ‌عنوان توسط فناوری و کامپیوترها قابل اشغال شدن نیست.
همدلی چیست؟
به‌صورت ساده و خلاصه، همدلی یعنی توانایی درک احساسات طرف مقابل و دادن یک پاسخ مناسب به آن. همدلی به این معنا نیست که شما نیز لزوما باید همان احساس را داشته باشید.
همدلی درواقع ظرفیت شما برای فهمیدن این موضوع است که در ذهن طرف مقابل چه چیزی در جریان است تا بتوانید بر اساس دریافت‌های خود، بهترین روش برای برقراری تعامل را پیدا کنید.
همدلی چگونه به گفتگوهای فروش محور منجر می‌شود؟
وقتی عبارتی به نام «فروش» مطرح می‌شود چه چیزی در ذهن شما شکل می‌گیرد؟ حتما شما هم تا به امروز تجربه خرید چیزهای مختلف را داشته‌اید. وقتی در مورد عبارتی به نام فروش صحبت می‌کنیم، منظور یک تعامل بین فردی دو یا شاید چند نفره است. اگر پای صحبت فروشندگان حرفه‌ای بنشینید، می‌بینید که اولین توصیه آن‌ها این است که برای یک فروش خوب باید ابتدا طرف مقابل خود را خوب بشناسید. این روش دیگر همدل بودن است.
همچنین وقتی مبحث هوش هیجانی به میان می‌آید، یکی از مهم‌ترین چیزهایی که باید به آن اشاره کرد، توانایی شناخت، فهمیدن و پاسخ دادن به وضعیت احساسی سایر افراد به شیوه‌ای مناسب است. به تعاملاتی که برای فروش داشته‌اید فکر کنید. قدم‌های کلیدی در اینجا عبارت‌اند از: ایجاد اعتماد، پیدا کردن نیازها و ایجاد اعتمادبه‌نفس. اگر نتوانید این کار را به‌درستی انجام دهید، موفقیتی نیز به دست نخواهید آورد.
تمامی این موارد به توانایی فروشنده حرفه‌ای در ایجاد پلی با مشتریان احتمالی وابسته هستند. با شناسایی کردن سرنخ‌هایی که طرف گفتگو به دست می‌دهد، فروشندگان حرفه‌ای که هوش هیجانی بالایی دارند می‌توانند ارتباطات قوی‌تری بسازند و به‌سادگی روی دیگران تاثیر بگذارند.
امروزه که فرآیند فروش پیچیده‌تر شده است و برای یک فروش بهتر باید افراد را بیشتر در کار دخیل کرد، داشتن چنین مهارتی به یک توفیق اجباری تبدیل شده است. این نکته حیاتی است که بتوانید انگیزه‌ها و افکار تمامی افراد دخیل در این فرآیند را درک کنید. در دنیایی که اطلاعات به‌صورت یک کالا درآمده است، شما باید چیزی فراتر از یک منبع حقایق و ارقام باشید.
شما باید بتوانید که در یک سطح احساسی با مشتریان وارد تعامل شده و برای آن‌ها به یک منبع تبدیل شوید. اگر می‌خواهید آن‌ها را در طی سفر خریدشان راهنمایی کنید، ضروری است که در ظاهر یک انسان با آن‌ها ارتباط بگیرید و نه یک ربات.
چند ترفند برای توسعه همدلی
خوشبختانه هوش هیجانی یک رفتار ثابت نیست. بخشی از احساس همدلی شما با افزایش سن توسعه پیدا می‌کند، اما به‌صورت کلی همدلی همانند یک ماهیچه است که می‌توان آن را تمرین داد تا بهبود یابد. مسیرهایی در ذهن ما وجود دارد که به «نورون‌های آینه» معروف هستند. این نورون‌ها توسعه پیدا کرده‌اند تا صدها سیگنال کوچک و معمولا غیر قابل مشاهده که افراد حین تعامل می‌فرستند را دریافت کنند و به آن‌ها پاسخ دهند.
اگر بخواهیم یک قدم جلوتر برویم باید بگوییم که همان‌طور که ما بزرگ‌تر می‌شویم، آن چیزی که عصب شناسان به آن Theory of Mind یا نظریه ذهن می‌گویند را توسعه می‌دهیم. نظریه ذهن این مورد را توصیف می‌کند که یک انسان می‌تواند خودش را جای دیگران بگذارد و چیزها را از زوایه دید دیگران ببیند. نظریه ذهن همچنین به ما امکان می‌دهد تا بدانیم دیگران ممکن است افکار، احساسات و انگیزه‌هایی داشته باشند که دلیل انجام کارهایی است که انجام می‌دهند. به همین دلیل است که شما می‌توانید قبل از اینکه طرف مقابل حرفی بزند از چهره یا حالات او بفهمید که یک اتفاق بد رخ داده است.
توانایی دریافت و فهمیدن این سیگنال‌ها و همچنین توانایی تفسیر آن‌ها می‌تواند مزیت‌های زیادی برایتان داشته باشد. این موضوع خیلی پیچیده نیست و لازم نیست که برای فراگیری آن به دوره‌ها یا کلاس‌های خاصی بروید. درواقع فعالیت‌های روزانه فروش شما فرصت مناسبی برای ایجاد این ظرفیت است. در ادامه پنج تمرین که می‌توانند موجب تقویت مهارت همدلی شوند را با هم مرور می‌کنیم.
۱- توجه زیادی به پاسخ‌ها داشته باشید
اولین کاری که باید انجام بدهید این است که توجه زیادی را معطوف سیگنال‌هایی کنید که مشتریان بالقوه و فعلی به سوی شما می‌فرستند. در گفتگوهای فروش، اگر توجه زیادی به سیگنال‌های افراد داشته باشید می‌توانید به راحتی آن‌ها را به خود علاقه‌مند کنید. وقتی‌که ذهنتان با دستورهای کاری و انرژی عصبی مشتریان بالقوه پر شده است، نمی‌توانید هیچ کدام از سیگنال‌هایی که آن‌ها می‌فرستند را دریافت کنید.
قبل از گفتگوهای فروش، با طرف مقابل تعامل کنید. یک یادداشت بنویسید تا به شما یادآوری کند چه چیزی می‌خواهید بگویید و بنابراین نیازی ندارید که همه چیز را به ذهن بسپارید. وقتی سوال می‌پرسید، به چهره آن‌ها نگاه کنید و به پاسخ‌هایشان گوش دهید. و البته فراموش نکنید که در خلال این گفتگو هرگز به سراغ گوشی تلفن همراه خود نروید. زیرا سرگرم شدن با گوشی حین گفتگو می‌تواند باعث ناراحتی طرف مقابل شود و نشانه‌ای از این است که شما به صحبت‌های او گوش نمی‌دهید.
۲- ببینید و بشنوید که با چه کسی صحبت می‌کنید
ارتباطات دیجیتالی کار ما را برای گفتگو آسان کرده است. ایمیل، پست‌های شبکه‌های اجتماعی و پیام کوتاه بخش‌هایی از تعاملات روزانه ما هستند. اما وقتی از طریق این پلتفرم‌ها با افراد وارد تعامل می‌شویم، دو وسیله کلیدی برای انتقال اطلاعات در گفتگو را از دست می‌دهیم: صدا و حالات چهره.
نتایج تحقیقات مختلف نشان داده است که تأثیرگذاری ملاقات چهره به چهره به‌مراتب از ملاقات مجازی بیشتر است. وقتی افراد در مکان‌های مختلف و دور از هم نشسته باشند و با هم گفتگو کنند، توانایی آن‌ها در ایجاد ارتباط کاهش می‌یابد. بنابراین مهم است که طرف مقابلتان را ببینید و به او گوش دهید.
ارتباطات دیجیتالی در جای خود می‌توانند مفید باشند، اما سعی کنید تا گفتگوهای مجازی خود را بیشتر از طریق تلفن زدن، ویدئو کال یا در صورت امکان ملاقات چهره به چهره در یک کافه یا رستوران انجام دهید. گفتگوهای چهره به چهره فرصت را برای تعامل بیشتر هموار می‌کند و هرچقدر که به شخص نزدیک‌تر باشید، تأثیرگذاری‌تان بیشتر می‌شود.
می‌دانیم که گفتگو کردن در تلگرام یا واتس اپ یا حتی پیام کوتاه دادن روش‌های آسان‌تری برای گفتگو هستند. اما وقت آن رسیده که تنبلی را کنار بگذارید و خود را پشت پیام‌های مجازی و ایمیل‌ها قایم نکنید. خود واقعی‌تان را نشان دهید.
۳- یک گفتگوی کوتاه داشته باشید
بسیاری از افراد فکر می‌کنند که منظور از یک گفتگوی کوتاه این است که در مورد آب‌وهوا صحبت کنند. اما اگر شما طرف مقابل را به خوبی نمی‌شناسید، آب‌وهوا هم می‌تواند مبحث خوبی برای آغاز گفتگو باشد. در علم ارتباطات، مبحثی به نام «ارتباط سخن‌وار» وجود دارد که برای عملکرد اجتماعی در برابر عملکرد اطلاعات ایجاد شده است. به عبارت دیگر، این نوع ارتباط می‌تواند موجب روان‌تر شدن و آسان‌تر شدن گفتگو شود.
بسیاری از مواقع دیده شده است که فروشندگان چون آدم‌های عجولی هستند مستقیما به سر اصل مطلب می‌روند و مذاکره برای فروش را آغاز می‌کنند. در صورت آغاز گفتگو زودتر از موعد مقرر، شما شانس ایجاد پلی برای همدلی را از دست خواهید داد و در ادامه مکالمه نیز مدام سعی‌تان بر ایجاد اعتماد و ارتباط خواهد بود که این خود می‌تواند چالش‌برانگیز باشد.
در تماس بعدی خود برای فروش، ابتدا سرعت را پایین بیاورید. در قدم اول باید با طرف مقابل یک ارتباط احساسی برقرار کنید سپس به سراغ موارد بیشتر بروید. البته که نباید در اینجا زمان را نیز تلف کرد، اما دو یا سه دقیقه مکالمه اولیه در ابتدای یک گفتگو برای معرفی محصول یا دمو می‌تواند بسیار مفید باشد.
۴- در مورد چشم‌اندازهای مشتریان خود کنجکاو باشید
هرچند که ذهن انسان در شکار سرنخ‌هایی در مورد وضعیت احساسی طرف‌های گفتگو بسیار عالی عمل می‌کند، اما می‌توانیم این کار را راحت‌تر کنیم. پرسیدن سوال اولین خصیصه و ویژگی بارز یک فروشنده است. اما شما می‌توانید قدم‌های بلندتری بردارید و از چیزهایی فراتر از بودجه سالیانه یا وجود و عدم وجود سایر تصمیم‌گیرندگان در سازمان سوال بپرسید.
ارائه فروش شما احتمالا باعث شکل‌گیری سوالاتی در ذهن مخاطب می‌شود. فارغ از حقایقی که مشتری احتمالی با شما در میان می‌گذارد، توجه ویژه‌ای به این موضوع داشته باشید که آن‌ها چگونه به شما پاسخ می‌دهند. آیا آن‌ها مطمئن هستند؟ گارد می‌گیرند؟ هیجان زده‌اند؟ نگران‌اند یا شکست‌خورده؟ شما فقط با توجه کردن به نحوه پاسخ دهی می‌توانید بفهمید که اوضاع یک سازمان به چه صورت است و چه چیزی در آن رخ می‌دهد.
گاهی نیز می‌توانید مستقیم به سر اصل مطلب بروید و بپرسید که طرف مقابل در مورد فلان موضوع چه احساسی دارد. شما حتی می‌توانید به چالشی که آن‌ها با آن مواجه هستند، یک مانع که در سازمان آن‌ها وجود دارد و در نهایت راه حل خود هم اشاره‌ای داشته باشید.
به یاد داشته باشید که شما به دنبال یک پاسخ کمی نیستید. در عوض شما می‌خواهید جایی که آن‌ها احساسی هستند را تعیین کنید که این امر می‌تواند راه موفقیت را به شما نشان دهد.
۵- تعاملات شکست‌خورده خود را بازخوانی و بازبینی کنید
یکی از بهترین شیوه‌ها برای یادگیری همدلی این است که تعاملات همدلانه شکست‌خورده خود را بازبینی کنید. این شکست‌ها در دو شکل هستند. گاهی اوقات، یک موقعیت فروش را از دست می‌دهید و نمی‌دانید که چرا.
در چنین موقعیتی، نتوانسته‌اید آن چیزی که باعث انگیزه دادن به مشتری احتمالی‌تان می‌شود را شناسایی کنید. در سایر موقعیت‌ها، سرنخ‌ها را نادیده گرفته‌اید و بر اساس دستور کار خود پیش رفته‌اید. برای مثال، سیگنال‌های ارسال شده از سوی مشتری بالقوه شاید نشان داده باشد که او آماده شنیدن موارد بیشتر نیست، اما شما آن‌ها را برای شنیدن موارد بیشتر تحت فشار قرار داده‌اید.
بازبینی و بازخوانی این تعاملات بسیار ضروری است. آیا می‌توانید به درستی وضعیت عاطفی و احساسی آن‌ها را شناسایی کنید؟ چه چیزی در خلال گفتگو به آن‌ها انگیزه می‌داد؟
با بازخوانی این گفتگوها در ذهن می‌توانید یک غریزه دقیق برای توسعه همدلی را در خود ایجاد کنید و در موقعیت‌های بعدی می‌توانید راحت‌تر و سریع‌تر سیگنال‌هایی که مشتریان به سوی شما می‌فرستند را دریافت و تفسیر کنید.
